После опубликованных в журнале «Здоровье» ряда материалов и интервью о том, почему нельзя дозвониться в поликлиники Тюмени, в редакцию стали звонить тюменцы и сообщать, в каких поликлиниках и после 25 минут ожидания на проводе не ответили. Мы пообещали разобраться и задать эти вопросы Дмитрию Дубоделову, директору компании «Уралмикро», которая занимается телефонией в медучреждениях.
Дмитрий Владимирович Дубоделов, директор ООО «Уралмикро»
Почему же иногда невозможно дозвониться в некоторые поликлиники?
— С этой проблемой мы боремся уже более 10 лет. Я бы не сказал, что невозможно дозвониться. Бывает трудно дозвониться. Это происходит по нескольким причинам.
Причина №1
В поликлинике нет контакт‑центра при большом количестве вызовов. Иногда функционал контакт‑центра возложен на регистраторов, которые выдают карточки пациентам, ведут общение с теми, кто пришел в поликлинику. Им просто некогда отвечать на телефонные вызовы. Иногда телефонная трубка просто снята, отсутствует контроль, и по телефону невозможно дозвониться. Мы данную причину достаточно быстро устраняем с помощью анализа полученных, пропущенных вызовов и анализа работы операторов по ответам.
Причина №2
Отсутствие автоматизации. Очень часто некоторые задачи также выполняют операторы контакт‑центра. Например, нужно напомнить пациенту о записи на прием и на это тратится драгоценное время. Оператор может не дозвониться с первого раза, ему требуется время на сам звонок и разговор с пациентом. В нашем случае мы делаем обзвон автоматическим. Робот звонит пациенту в нужное время и требуемое количество раз, на лету синтезирует необходимую фразу, которую необходимо пациенту сказать, и ждет реакции. Пациент может нажать на клавишу — согласиться с приемом или голосом сказать, что он не придет. Это будет работать автоматически, и результат виден оператору.
Причина №4
А много где Вы эти проблемы решили?
Значит, Ваши услуги востребованы в основном у больших государственных поликлиник?
Тюмень, Водопроводная, 6/4, БЦ «Остов Град»
(3452) 56-21-00
uralmicro.ru
