Ваш звонок очень важен для нас…

После опубликованных в журнале «Здоровье» ряда материалов и интервью о том, почему нельзя дозвониться в поликлиники Тюмени, в редакцию стали звонить тюменцы и сообщать, в каких поликлиниках и после 25 минут ожидания на проводе не ответили. Мы пообещали разобраться и задать эти вопросы Дмитрию Дубоделову, директору компании «Уралмикро», которая занимается телефонией в медучреждениях.

 

Дмитрий Владимирович Дубоделов, директор ООО «Уралмикро»

 

 

 

Почему же иногда невозможно дозвониться в некоторые поликлиники?

— С этой проблемой мы боремся уже более 10 лет. Я бы не сказал, что невозможно дозвониться. Бывает трудно  дозвониться. Это происходит по нескольким причинам.

Причина №1

В поликлинике нет контакт‑центра при  большом количестве вызовов. Иногда  функционал контакт‑центра возложен  на регистраторов, которые выдают  карточки пациентам, ведут общение  с теми, кто пришел в поликлинику.  Им просто некогда отвечать на телефонные вызовы. Иногда телефонная трубка просто снята, отсутствует  контроль, и по телефону невозможно дозвониться. Мы данную причину достаточно быстро устраняем с помощью  анализа полученных, пропущенных  вызовов и анализа работы операторов  по ответам.

Причина №2

Недостаточное количество телефонных  линий. Не всегда понятно, сколько  телефонных линий необходимо, чтоб  утренний наплыв в понедельник был  успешно разобран операторами контакт‑центра. Зачастую бывает, что  линий столько же, сколько операторов. То есть, например, три оператора  и три линии, в этом случае, когда они  разговаривают, четвертому пациенту  очень трудно дозвониться — он слышит сигнал «занято». Эту причину  очень просто устранить настоящей многоканальной связью с организацией удержания абонентов в очереди.  Пациенту сообщается время ожидания  и его порядковый номер. Количество  пациентов в очереди тоже настраивается.
 
Причина №3
 

Отсутствие автоматизации. Очень  часто некоторые задачи также выполняют операторы контакт‑центра.  Например, нужно напомнить пациенту  о записи на прием и на это тратится  драгоценное время. Оператор может  не дозвониться с первого раза, ему  требуется время на сам звонок и разговор с пациентом. В нашем случае  мы делаем обзвон автоматическим.  Робот звонит пациенту в нужное время  и требуемое количество раз, на лету  синтезирует необходимую фразу, которую необходимо пациенту сказать,  и ждет реакции. Пациент может нажать  на клавишу — согласиться с приемом  или голосом сказать, что он не придет.  Это будет работать автоматически,  и результат виден оператору.

Причина №4

Недостаточный анализ того, что происходит с разговорами. Мало знать, сколько пропущенных, сколько  полученных вызовов. А каково  их качество? А действительно ли  требовалось столько времени на  какой‑нибудь длинный разговор  или оператор мог в это же время  обработать еще три вызова? А все  ли операторы одинаково работают  или есть тот, что разговаривает значительно меньше? Ответы на эти  вопросы можно найти с помощью  нашей аналитики. 
 

А много где Вы эти проблемы решили? 

 
—  Среди наших абонентов на текущий день более 30 медицинских учреждений Тюмени. В том числе две  крупнейшие областные больницы  (ТОКБ №1, ТОКБ №2), почти все городские муниципальные поликлиники.  Многие из них с нами работают уже  несколько лет. 
 

Значит, Ваши услуги востребованы в основном у больших государственных поликлиник?

 
—  Совсем нет. Спрос на медицинскую  телефонию в последнее время очень  популярен среди частных клиник. Сегодня среди наших клиентов таких  уже большинство. Для коммерческих  клиник не менее важен каждый вызов.  Пропущенный вызов может означать  потерю клиента. Ну и набор услуг для  коммерческих поликлиник у нас немного шире. В нем есть, например,  такая услуга, как колл‑трекинг. Она  позволяет отслеживать рекламные каналы — насколько эффективно работает  реклама по радио, какие слова Яндекс. Директ вызывают желание позвонить  в клинику. Очень часто мы делаем  специальные разработки по техническому заданию клиента, максимально  гибко подстраивая телефонную систему  именно под конкретную клинику.
 

 

Тюмень, Водопроводная, 6/4, БЦ «Остов Град»
(3452) 56-21-00
uralmicro.ru

 

ПОДЕЛИТЬСЯ