В предыдущем номере журнала «Здоровье» №9 (67) мы поговорили с главным врачом Городской поликлиники №8 Ольгой Владимировной Дурегиной и выяснили, что телефонная связь в поликлинике имеет множество нюансов. Я решил пообщаться с компанией, которая реализует данные проекты в медицинских учреждениях Тюмени.
Дмитрий Владимирович Дубоделов, директор ООО «Уралмикро»
Дмитрий, расскажите, какова специфика телефонии в медицинских учреждениях?
— Для нас медицина — особый сектор. Тут мало просто подключить телефонию и оставить клиента с ней наедине. Важно, чтоб с ее помощью услуги медицинского учреждения оказывались как можно большему количеству пациентов, наиболее эффективно и с наименьшими негативными случаями. У нас есть для этого даже специальный термин — «медицинская телефония».
Первый критерий — это надежность. Мы используем тройное резервирование, почти как в авиации. Кроме того, за десять лет мы разработали специальную аналитику, которая помогает руководителю понять, где узкие места, нужно ли увеличить количество операторов контакт-центра или что сделать, чтоб ответить максимальному количеству пациентов имеющимися силами. Есть прогнозирование лавинообразных ситуаций со звонками, исходя из статистики прошлых лет.
Сколько телефонных вызовов в день принимается и сколько остается без ответа?
— Понятно, что технологии позволяют существенно снизить количество вызовов, оставшихся без ответа, однако человеческий фактор никто не отменял. Наши технические ресурсы позволяют обрабатывать несколько миллионов вызовов в неделю. Другой вопрос– анализ и предотвращение случаев, когда вызов остается без ответа. Кроме того, по результату каждого диалога проводится анализ, с какой проблемой обратился пациент.
И что дает такой анализ?
— Приведу простой пример. В одном достаточно крупном медицинском учреждении на основе этой аналитики были увеличены часы приема, плюс значительно увеличили прием в выходные дни. Люди стали получать помощь гораздо быстрее, попадать на прием к нужному специалисту в ближайшее время, не ожидая двух или более недель.
Ольга Владимировна кратко рассказала про «роботизированный вызов врача на дом», поделитесь подробностями
— Да, в настоящий момент некоторые вызовы — с согласия пациента — принимаются без участия операторов контакт-центра. Пациенту задаются вопросы, его ответы проходят этапы распознавания речи, и по алгоритму определяется необходимость вызова врача на дом. После чего пациент информируется, и врач приходит на вызов. Особенно важно, когда нужно вызвать врача болеющему ребенку. Данный способ позволяет вообще не терять вызовы пациента.
Что есть еще интересного? Какие новинки ожидаются в помощь медицинским работникам?
— Сейчас мы тестируем множество сервисов. Например, автоматическое определение проблемных разговоров. Когда в поликлинику совершается более тысячи звонков в день, все их прослушать нереально. Однако робот может распознать все разговоры, найти те, в которых есть претензионная лексика, или пациент перебивает оператора, или звучит брань, и оперативно предоставить главному врачу запись таких переговоров.
Дмитрий, а в каких учреждениях вы внедряете свои технологии?
— На текущий момент у нас достаточно много медицинских учреждений, пользующихся технологиями, которые делают медицинскую услугу более доступной. Это почти все муниципальные поликлиники Тюмени, это ОКБ №?1, ОКБ №?2, некоторые диспансеры, несколько коммерческих клиник. В последнее время активность проявляют стоматологические клиники, клиники пластической хирургии.
Тюмень, Водопроводная, 6/4, БЦ «Остов Град»
(3452) 56-21-00
uralmicro.ru
