Стоматологическая клиника «Мега-Дент» более десяти лет является образцом безупречной работы для многих медучреждений данного профиля. В чем секрет лидерства и какие высокие требования к своему персоналу позволяют клинике быть первыми из первых?
О постоянном поиске новых путей развития и усовершенствовании системы качества и безопасности медицинской деятельности, применяемой в клинике, мы поговорили с главным врачом сети стоматологических клиник «Мега-Дент» Ольгой Сафроновой.
— Ольга Борисовна, у вас большой профессиональный стаж, как за время вашей работы поменялись стандарты в сфере стоматологии?
— За те 30 лет, что я отдала стоматологии, отрасль сильно изменилась, и в первую очередь изменения претерпели методики лечения и критерии оценки его качества. Сегодня, благодаря бурному развитию рынка медуслуг, безопасности в медицинской деятельности придается первостепенное значение. А научно-технические достижения требуют от клиники следить за мировыми трендами и идти в ногу со временем.
В наши дни большие требования предъявляются к качеству оказания медицинской помощи. Причем не только со стороны надзорных органов — сами пациенты ожидают качественного и безо-пасного лечения. И их мнение в клинике «Мега-Дент» учитывается на 100 %.
— Как сформировалась система контроля качества «Мега-Дент»?
— Несколько лет назад мы пришли к выводу, что для создания стабильных конкурентных преимуществ нам нужно перевести взаимоотношения с пациентами в управляемый процесс. И пошли по пути стандартизации наших услуг на каждом ее этапе.
На первом этапе мы создали рабочие группы по различным направлениям деятельности и разработали СОПы — стандарты оказания стоматологической помощи. По врачебной работе СОПы создавались на основе клинических рекомендаций, утвержденных стоматологической ассоциацией России. Качество и безопасность — это не только врач и пациент. В нашей клинике разработаны стандартные операционные процедуры поведения и речевые модули для администраторов и ассистентов — каждый сотрудник должен знать, как нужно вести себя с пациентом в той или иной сложившейся ситуации.
— Как осуществляется контроль качества лечения в сети клиник «Мега-Дент»?
— Вторым этапом было создание системы тотального контроля качества. Внут-ренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности должен быть в каждой клинике — по этому поводу есть приказ Минздрава РФ № 785н от 31 июля 2020 г. Такой контроль является методом проверки соответствия оказанной медицинской помощи клиническим рекомендациям, порядку и стандартам стоматологической помощи, целям медицинских вмешательств и условиям договора об оказании медицинской помощи.
Наша система контроля уникальна, мы оцениваем качество наших услуг с двух сторон — анализируя качество работы наших врачей и учитывая мнение наших пациентов.
В первом случае мы имеем двухступенчатую систему контроля. Заведующие филиалами осуществляют сплошной контроль всех услуг, оказанных врачами подразделения, а затем вступает в работу отдел по контролю качества, возглавляемый Еленой Зориной. Это вторая ступень, где осуществляется контроль отдельных случаев по отделениям. Раз в неделю методом случайной выборки берутся законченные случаи лечения, и мы с Еленой Владимировной выезжаем в каждое отделение и разбираем с врачами качество выполненных работ и их соответствие нашим стандартам.
Для оценки мнений пациентов отработан механизм обратной связи — сотрудники колл-центра проводят обзвон наших клиентов, задавая им вопросы. Например, сколько вы ждали приема у стойки администратора, предоставил ли вам врач предварительный план лечения, все ли было понятно по окончании приема у врача и т.?д. Результаты обзвонов в ежедневном режиме передаются в отдел по контролю качества, где они анализируются, и по результатам обработки, если пациент к примеру что-то недопонял после первичного приема, мы приглашаем его на повторный прием, а врач разъясняет ему все аспекты его лечения.
Обратная связь — хороший рычаг управления, поскольку она идет не только по врачебному приему, но и по работе ассистентов и администраторов. Согласно аналитическим данным за 2021 год, 97% наших пациентов высказали положительные отзывы в адрес клиники.
— «Мега-Дент» — сеть клиник, сертифицированная по стандарту Росздравнадзора. Как проходила сертификация?
— В 2019 году Национальным институтом качества Росздравнадзора был проведен внешний аудит оценки состояния нашей системы внутреннего конт-роля качества и безопасности медицинской деятельности.
Приезжала команда специалистов, которые проверяли лекарственную, хирургическую, эпидемиологическую безопасность в клинике, систему управления персоналом, лечебный контроль и соответствие клиническим рекомендациям (протоколам лечения).
Проверка была не только документарная, шло живое общение с врачами, чтобы выяснить, как ведется прием, как врач владеет теми навыками, что внедряются в клинике. Большая роль уделялась экстренной помощи. Проверялось, как врачи проводят сердечно-легочную реанимацию, как справляются с анафилактическим шоком — при работе с препаратами и анестетиками всякое может случиться.
«Мега-Дент» — первая частная стоматологическая клиника в России, получившая такой сертификат. Он не только подтверждает качество манипуляционных процедур наших врачей — это свидетельство комфортных и безопасных условий для пациента на всех стадиях работы клиники.
Мы постоянно совершенствуемся и в нынешнем году у нас будет повторная аккредитация. На этом этапе комиссия приедет с углубленной проверкой. По прошествии трех лет специалисты будут оценивать динамику нашего развития, будут смотреть на наши улучшения, анализировать статистику и обращения граждан.
— В чем особенность методики работы врачей «Мега-Дент»?
— Мы стремимся к комплексному подходу в лечении пациентов. Чтобы у каждого из них на руках был комплексный план лечения и четкое понимание того, как обстоят дела в его полости рта. Для этого на первичном приеме пациенту составляется предварительный план, в котором указывается, например, столько зубов нужно пролечить, возможно, необходимо удаление или протезирование, необходим ли прием у гигиениста или пародонтолога.
Вторым этапом идет составление большого комплексного плана, когда после предварительного обследования и сделанного диагностического 3D-сканирования собираются несколько необходимых специалистов. Они анализируют зубочелюстную систему пациента и определяют этапы работы по плану. Наша цель — чтобы все пациенты уходили от нас довольными, с полностью реализованным комплексным планом лечения.
— Какие цели в своей работе вы ставите на будущее?
— Моя самая большая мечта — чтобы все наши пациенты были довольны качеством оказываемых нашей клиникой услуг. Хочется, чтобы уровень качества работы наших сотрудников непрерывно повышался, и чтобы наши врачи были по-настоящему дружной командой, чтобы у них светились глаза, а работа доставляла удовольствие.
Газовиков, 41/3, офис 1
Монтажников, 61
Чернышевского, 2б
М. Горького, 42а
П. Артамонова, 13, к 1
+7 (3452) 51-33-33
