Мы изучаем современные продукты в области IT, которые помогают медицине, и один из этих продуктов — медицинская телефония от «Уралмикро». Сегодня попытаемся понять, чем обычная телефония отличается от медицинской. Поговорим об этом с Дмитрием Дубоделовым, директором ООО «Уралмикро», и выясним подробнее.
Дмитрий Владимирович Дубоделов, директор ООО «Уралмикро»
Дмитрий, скажите, чем медицинская телефония отличается от обычной?
—Мы занимаемся телефонией более 10 лет и, действительно, в какой-то момент стало ясно, что услуги телефонной связи в медицинском учреждении требуют другого подхода.
Основной особенностью телефонных вызовов в поликлинике является то, что они лавинообразные. То есть большинство вызовов происходит в определенные дни недели и/или определенные часы. И потерять (не ответить) хоть один вызов — это потерять пациента. Если пациент не смог дозвониться в одну поликлинику, он обязательно попробует дозвониться до другой.
Вторая особенность — непрерывность оказания услуги. Иногда в высоконагруженных поликлиниках мы не просто резервируем канал связи, а используем такие схемы услуги, при которых поликлиника может принимать вызовы, даже если у нее нет в этот момент электричества.
Ну и третья особенность — это необходимость задействовать технологии для анализа и обработки принятых или непринятых вызовов, чтоб получить различную полезную информацию. Все вызовы проходят через аналитические системы, которые в автоматическом режиме могут выявить «слабого» оператора контакт-центра, могут подсказать, в какие часы надо усилить штат. Эти системы автоматически оповещают пациента о визите, помогают записать пациента к врачу, распознают речь, даже вызывают врача на дом.
Расскажите подробнее, как понять, что вызовы теряются и сколько их?
— Мы всегда помогаем учреждению разобраться в том, что происходит. Для примера, возьмем одно из учреждений, с которым мы только начинаем работать. Первую неделю накапливаем информацию, ничего не предпринимая, не вмешиваясь в процесс. Для того чтобы увидеть картину в целом, как она есть. Получаем некоторую статистику, в которой видно, что больше половины вызовов пропускается (рис. 1).
Затем анализируем, где происходит потеря, по часам во время рабочего дня и дням недели (рис. 2, 3).
Затем смотрим результат после коррекций (рис. 4).
По которому уже видно, что количество принятых вызовов возросло, а пропущенных уменьшилось. При этом, мы не добавляли операторов, а просто исправили работу текущих, и сделали интеграцию телефонии с системой записи на прием, что привело к сокращению времени разговора и увеличению количества успешных разговоров.
И всё? Этого достаточно?
— Нет, работа должна вестись непрерывно, до достижения нужного результата. Я рассказал только о первых шагах, которые применяются. В дальнейшем автоматизацией будем снимать нагрузку на операторов, высвобождая время для ответа. В конкретном примере должны выйти на результат, в котором пропущенных вызовов будет не более 4–5% при 8000–10?000 вызовов в неделю.
Скажите, а какие медицинские учреждения Тюмени уже пользуются вашими услугами?
— Почти все муниципальные поликлиники, а также крупные областные поликлиники ОКБ №?1, ОКБ №?2. Сейчас пошел тренд и у коммерческих клиник. За текущий год подключили около 10 клиник различного направления. Медицинский бизнес начинает понимать, что терять пациента — терять деньги.
Тюмень, Водопроводная, 6/4, БЦ «Остов Град»
(3452) 56-21-00
uralmicro.ru
