Медицинские справки и заключения, медицинские книжки и профосмотры… Практически каждый, кто хоть раз обращался с этими вопросами в муниципальные поликлиники, не готов повторить этот путь снова. Потраченное время и нервы не покрывают расходы на посещение специализированного центра — такого, как «Центр-Мед».
История поликлиники «Центр-Мед» начинается 14 июля 1999 года, когда областной фонд «Правопорядок» создал на ул. Ленина, 69А медицинское учреждение для оказания услуг ветеранам МВД и Вов. В 2009 году оно было преобразовано в коммерческий центр комплексных медицинских осмотров и под брендом «Центр-Мед» начало завоевывать сердца своих пациентов.
Об истории развития и о перспективах роста мы поговорили с Андреем Владимировичем Лавровым, директором ООО «Центр-Мед».
— Андрей Владимирович, как Вы пришли в «Центр-Мед»?
— Я не медик по образованию, но в бизнесе с 1999 года. В 2009 был назначен исполнительным директором поликлиники, а потом вошел в состав учредителей.
Компания развивалась — пациентам импонировали наши качественные и недорогие медицинские услуги, скорость и удобство обслуживания. А главное — все необходимые для комплексного медосмотра специалисты вели прием в одном месте и получить необходимое заключение можно было в течение одного дня.
В 2014 году мы переехали в новое большое помещение на ул. Тульской. Затем, после реорганизации бизнеса в феврале 2018 года, я возглавил компанию уже как ее директор. Было приобретено помещение на улице Суходольской, сделан ремонт, подобраны кадры и началась наша деятельность в ее нынешнем виде.
Прошедшие годы стали для меня большой управленческой школой. При изучении целевой аудитории, лицензирования и многого другого был накоплен колоссальный опыт, который помог мне заново отстроить все бизнес-процессы в новой компании.
— Рынок медосмотров плотный. Чем привлекаете пациентов?
— Основная наша идея — организовать четкую работу современного медицинского центра, в котором диагностика и прием специалистов различного профиля проводятся в комфортных условиях на современном оборудовании в одном помещении. И нам это удалось.
Здесь важно заметить, что рынок медицины профосмотров отличается от рынка платной медицины в его классическом понимании. У нас побудительным мотивом являются требования, которые предъявило наше государство к определенного рода деятельности, где обязательно наличие медицинского заключения. Зная специфику нашего человека, можно утверждать, что многие пациенты рассматривают получение справок как дополнительное неудобство и трату времени.
Именно поэтому для нас так важно, чтобы пациент при обращении к нам получал высокоточную диагностику и компетентное заключение за максимально короткое время в максимально комфортных условиях. Если человек, благодаря такому подходу, получает полный спектр качественных услуг за разумную цену, не выходя из здания клиники, за один день, то посещение докторов для него навсегда перестанет ассоциироваться со стрессом и негативными эмоциями.
— Как вам удалось этого достичь?
— Когда открывали клинику на Суходольской, мы вместе с главврачом начинали формировать коллектив практически с нуля. С одной стороны, это было просто — положительная история бренда, люди про нас помнят и пациентам, услышавшим о нас по «сарафанному радио», куда важнее была комплексность предоставляемых клиникой услуг, нежели фамилия конкретного специалиста.
Однако наше позиционирование на рынке — 95% наших пациентов приходят на профосмотры и медкомиссии — не позволяет нам в должной степени привлекать в штат людей с именем. И все же наша стратегия приносит пользу. Многие организации пытаются устраивать в одном помещении одновременно проведение медосмотров и амбулаторный прием. Но посещение врача требует большего времени, чем получение справки. А это грозит появлением очередей, нервозностью со стороны тех, кто пришел пройти медкомиссию и, как следствие, негативной оценкой деятельности всей клиники.
Мы от этого отказались и разработали для себя программы, обеспечивающие максимально комфортные условия для пациентов, проходящих профосмотры. Правильная организация основного направления деятельности позволила нам минимизировать затраченное время на прохождение медкомиссий и развести потоки пациентов, пришедших на прием к доктору, и пациентов, которые проходят профосмотр. Внимательное отношение к посетителям, компетентный подход, современные методы обследования — вот основные принципы нашей работы. И разумеется, квалифицированные специалисты различных категорий.
— Расскажите о вашем коллективе.
— Я воспринимаю наш коллектив как сплоченную группу соратников, где каждый знает, что он делает и для чего. Команда новая, были определенные сложности со встраиванием в единый процесс. Но по прошествии времени мы стали настоящими единомышленниками и мне нравится, что нам комфортно работать друг с другом.
Больших «звезд» у нас нет, хотя каждый из наших опытных специалистов вполне может считаться таковым. Ведь любой доктор — наполовину психолог, а пациентам часто бывает важно получить консультацию по вопросам, которые к теме обращения напрямую и не относились. И тут, конечно, на первый план выходит жизненный и профессиональный опыт наших специалистов. Логично, что воспитанники старой школы могут лучше обобщить те знания, что накоплены ими за годы практики. Есть в них какой-то стержень, какая-то изюминка, но, к сожалению, возрастных специалистов становится меньше, свои коррективы вносит и пандемия.
Но и среди молодежи много старательных и отзывчивых людей. Это в основном средний медицинский персонал — энергичный и выносливый. Они как раз четко понимают, что стабильность в жизни складывается из ежедневной качественной работы. И потом никуда не деться от развития технологий и способов лечения, и в этом аспекте молодежь имеет фору. С аппаратурой и компьютерами они на «ты», за ними будущее.
— Вы часто общаетесь с коллективом напрямую?
— Я регулярно провожу планерки и общаюсь с врачами индивидуально. И всякий раз напоминаю им простую мысль: к людям надо относиться так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Регулярно прочитываю сообщения обратной связи: 2ГИС, Фламп, соцсети. И если есть сигналы какие-то, мы обсуждаем сложившуюся ситуацию с конкретным врачом. Им ведь тоже непросто. Ужесточение законов нервирует людей, а врачам надо стараться сделать так, чтобы новые требования не прибавляли неудобств пациентам. Чтобы для них получение справок оставалось таким же простым, как и раньше.
И коллективу всегда важно помнить — оценку их деятельности пациент выносит, исходя из впечатлений от работы каждого специалиста. Для получения общей позитивной оценки нужны безупречные профессиональные действия каждого члена команды. И, разумеется, достойное человеческое отношение к пациентам у всей команды — от регистратуры до профпатолога, делающего итоговое заключение.
— Часто приходится принимать волевые решения?
— Бывают такие ситуации. Приходит пациент на комиссию, платит деньги и ждет
заключения — положительного, как ему хочется. И недопонимает, что в этом случае оплачивается работа группы врачей, а не конкретная бумага. И приходится разъяснять пациенту, что врачи не крохоборы, они давление померили, ЭКГ сделали, проверили зрение, кровь на анализ взяли. И не их вина, что у пациента обнаружилась патология. Нужно менять образ жизни, а не проявлять агрессию по отношению к врачу и руководству клиники.
Объясняем пациенту, что он приходит не просто справку получить, а проверить свое здоровье. И если во время прохождения медкомиссии обнаруживается какое-то отклонение от нормы — это повод не скандалить, а радоваться тому, что недомогание обнаружили на ранней стадии, и есть шанс не упустить время на лечение, пока болезнь не начала прогрессировать.
— Завершая исторический цикл, вы вновь открываете клинику на ул. Ленина 69А.
— Многие наши пациенты, приходя на Суходольскую, вспоминают, как они проходили свою первую комиссию в нашей прежней клинике на улице Ленина. Они ее помнят и привыкли к ней, ведь медицинское учреждение было там долгие годы до нашего появления. Лечебница на улице Ленина была частью исторического наследия нашего города. И когда мы ушли оттуда, это место лишилось той атмосферы, которую создавала поликлиника. И чтобы вернуть туда недостающую энергетику, мы решили — надо вернуться.
Тем более, что сейчас мы находимся в районе МЖК и, например, из Заречных микрорайонов или из района Дома Обороны к нам не всегда удобно добраться. Особенно, если человек не располагает личным транспортом или, к примеру, он иногородний. А улица Ленина — исторический центр города, точка пересечения транспортных потоков и большой пересадочный узел общественного транспорта. Возможность получить услугу прямо в центре города — это немаловажной фактор, влияющий на выбор места новой клиники.
Сейчас никого не удивишь ремонтом, современной аппаратурой, доброжелательным коллективом и хорошей атмосферой. Это уже норма клинического обслуживания. Так же, как и электронные очереди, внедрение медицинских программ и ведение электронных карт пациентов. Все это здорово упрощает жизнь и работу.
— В чем видите будущее компании «Центр-Мед»?
— Для начала наладить эффективную работу в новом филиале, а потом… Тюмень растет и хочется растиражировать наш бренд по городу. Чтобы пациенты, которые доверяют ему, могли комфортно попасть к нам и получить необходимые услуги, планируем открыть еще пару филиалов в разных частях города. Возможно, это будут клиники с уклоном на платные приемы узких специалистов, здесь есть над чем подумать. В любом случае человек всегда должен иметь возможность сделать правильный выбор, и мы рады видеть наших пациентов в стенах каждой нашей клиники.
