Елена Сидорова
Бизнес-тренер,руководитель студии сервиса и продаж «СервисЛидер»
Что для нас важно, когда мы обращаемся в поликлинику или больницу? Безусловно, это результат лечения, и то удобство, с которым мы хотим его получить. Но достаточно ли этого? Практика показывает, что далеко не всегда.
Каждому из нас также важно почувствовать внимание, уважение, доброжелательное отношение к себе, желание помочь и поддержать. Пациент не всегда может объективно оценить профессионализм врача, а вот отношение к себе может. Более того, качество коммуникаций медицинского персонала с пациентами — это не только про позитивные эмоции общения, но и о том, смог ли доктор выслушать больного и понять его проблему, доступно ли он объяснил суть недуга и правила его излечения. Так рождается доверие к врачу, и если оно установлено, то пациент и сам будет гораздо ответственнее относиться к лечению, а значит, и результат будет лучше.
К сожалению, подготовка врачей и медсестер в России не включает в себя отработку навыков общения с пациентами. Неудивительно, что пациенты чаще всего жалуются на медицинские проблемы, связанные с коммуникациями. Общение — это тоже наука, и не все способны овладеть ею самостоятельно. В большинстве случаев конфликты разгораются вовсе не из-за злого умысла, а именно из-за неумения общаться.
В медицинской услуге для пациента все важно: и результат, и удобство, и коммуникации. Что касается последнего, то тут мы вполне можем поддержать друг друга. Давайте бережнее относится к медикам, а они, в свою очередь, окружат нас заботой и вниманием.
