Недавно я приболел. В современном ритме мы привыкли решать вопросы быстро. Мне посоветовали определенного врача, который принимает в одной из платных клиник. Я начал звонить, чтоб записаться на прием…
Текст: Владимир Парфенов
Ольга Дурегина
главный врач Городской поликлиники №8
Каково же было мое недоумение, когда раз за разом вместо уже привычных «все операторы заняты, нам важен ваш звонок, ждите ответа» я вдруг слышу короткие гудки… Так попытка записаться к заветному специалисту завершилась неудачей. Потому как наплыв желающих большой, а телефон один. И эта ситуация бывает не всегда, а в дни, когда «выложили запись». Вариантов немного: либо записаться в другую клинику, куда можно дозвониться, либо ждать очередной день записи и заранее идти в регистратуру этой клиники. Кстати, о проблеме сотрудники знают, но по каким-то причинам вопрос не решается. Как же так? Ведь мы уже давно не испытываем трудностей с дозвоном в обычную поликлинику.
Я решил выяснить, насколько сложно и дорого внедрить умную телефонию. Журналистское любопытство привело меня в кабинет главного врача Городской поликлиники №8 Дурегиной Ольги Владимировны.
Ольга Владимировна, правда, что дозвониться в поликлинику можно всегда?
— Да, во всех отделениях нашей поликлиники и большинства муниципальных поликлиник уже давно работает цифровая IP-телефония,
на базе которой созданы настоящие горячие линии и это не потребовало каких-то «космических» усилий и затрат. Скорей наоборот, во многом нам удалось сэкономить.
А в чем суть этих изменений?
— Прежде всего, как вы уже заметили, к нам стало проще дозвониться: телефон никогда не бывает занят (он многоканальный). Все звонки встают в очередь, и мы даже можем оперативно перераспределять их между регистраторами– для быстрого продвижения очереди. Это похоже на электронную очередь талончиков, только она телефонная. Никакого хаоса, всем ответят — нужно только подождать. Главная цель таких изменений — не выпустить ни одного пациента из зоны внимания.
Ольга Владимировна, установить телефонию и забыть? Дело ведь не только в технике, но и в людях…
— Конечно, Владимир, это не панацея. Наладить работу регистратуры (а это горячая точка любой клиники) — системная задача. Много нюансов. И здесь очень выручает аналитика, которую дает наша цифровая телефония. Дело в том, что все результаты по звонкам я вижу на компьютере в режиме реального времени: сколько поступило, сколько пропущено, кто принял, тип обращения и т. д. И ситуации, когда не берут трубку или ее сняли и положили рядом, у нас теперь не может быть в принципе. Все непринятые вызовы я тут же вижу в отчете и разбираю ситуацию с сотрудниками. Мы постоянно контролируем количество пропущенных звонков, скорость обслуживания, время ожидания в разрезе отделений, операторов и т. д. Все это почва для дальнейших решений: поменять количество операторов, мотивацию, график и прочее.
Но Вы же врач, тяжело было разобраться с техническими моментами?
— Естественно, чтобы телефония заработала на все 100%, мало просто «поставить», надо объяснить, научить, показать. А мы в первую очередь медики, а не инженеры. И эти вопросы нам помогает решить одна местная компания, молодые ребята, имеют большой опыт во внедрении телефонии в медицинских учреждениях. Еще 10 лет назад мы начали внедрять с ними эти технологии, когда я работала в поликлинике №17. В дальнейшем, будучи руководителем поликлиники № 13, мне хотелось реализовать подобные технологии и в этом медицинском учреждении. Что мы и сделали.
В настоящее время я главный врач поликлиники №8, и неудивительно, что тут мы также держим необходимый уровень. Знаю, что проблемы с дозвоном решены этой же компанией и в других крупных медицинских учреждениях Тюмени. Точно так же телефония работает в поликлиниках №№ 1, 3, 5, 6, 14, а также ОКБ №1
и №2. В отличие от федеральных компаний связи, они после подключения не оставляют нас разбираться со всем самостоятельно, а сопровождают весь процесс внедрения, обучают, консультируют. И сейчас не забывают, постоянно разрабатывают и предлагают тестировать различные технические новинки. Вот сейчас, например, у нас заработал роботизированный вызов врача на дом.
И тут выяснилось, что в обычной поликлинике не только все в порядке с телефонией, но и вообще врача можно вызвать на дом без участия оператора контакт-центра. Но про это я решил вам рассказать уже в отдельном материале в одном из следующих выпусков журнала.
